AI Contact Center hadir sebagai solusi contact center masa depan
AI Contact Center menjadi fokus kolaborasi antara PT Infomedia Nusantara (anak usaha Telkom Indonesia) dan Microsoft Indonesia, ditandai dengan penandatanganan MoU oleh Direktur Utama Infomedia Eddy Sofryano dan Country GM Microsoft Indonesia Dharma Simorangkir pada 27 Agustus 2025 di Jakarta.
Teknologi canggih seperti Conversational AI, Agent Assist, dan predictive analytics menjadi pilar utama untuk meningkatkan efisiensi layanan dan mendapatkan insight penting.
7 keunggulan kolaborasi AI Contact Center
-
Efisiensi Interaksi Pelanggan: Interaksi menjadi lebih cepat dan personal lewat omnichannel.
-
Analisis Sentimen dan Transkripsi Otomatis: Memberikan insight real-time untuk meningkatkan kualitas layanan.
-
Penghematan Biaya Operasional: AI meningkatkan produktivitas sekaligus memangkas biaya.
-
Solusi End-to-End: Platform AI menyasar mulai self-service hingga agent assist.
-
Keamanan dan Kepatuhan: Memenuhi standar global seperti GDPR, ISO, dan SOC.
-
Dukungan Transformasi Digital Nasional: Menjawab kebutuhan berbagai sektor industri.
-
Peningkatan Kapabilitas CRM: Layanan Infomedia kini menjadi sumber data dan insight strategis.
AI Contact Center dan teknologi terbaru Microsoft
Microsoft menanamkan kemampuan generatif AI terbaru dalam Contact Center melalui Dynamics 365 Contact Center, termasuk Customer Intent Agent yang mampu membaca niat pelanggan secara real time dan mendukung perjalanan menuju pusat layanan yang otonom.
Upaya ini diperkuat dengan fitur AI summary, transkripsi suara, sentiment analytics, dan dashboard operasional real-time yang sudah dikembangkan Microsoft.
Optimisme Pemangku Kepentingan
Menurut Eddy Sofryano, Infomedia berharap kerja sama AI Contact Center ini menjadi solusi strategis yang nyata, meningkatkan produktivitas dan menekan biaya tanpa mengabaikan kepercayaan pelanggan.
Dharma Simorangkir menambahkan, CRM Infomedia kini diperkuat dengan kapabilitas AI Microsoft, sehingga Contact Center bukan hanya kanal layanan melainkan pusat insight yang meningkatkan kualitas interaksi pelanggan.
Ekspansi AI Contact Center: Dampak Luas Infomedia–Microsoft untuk Digitalisasi Nasional
Seiring kemajuan kerja sama antara Infomedia dan Microsoft dalam menghadirkan AI Contact Center, kolaborasi ini makin memperkuat posisi Indonesia dalam peta transformasi digital kawasan. Microsoft telah mengumumkan komitmen investasi sebesar US$ 1,7 miliar untuk memperkuat infrastruktur AI dan cloud di Indonesia—investasi terbesar mereka dalam 29 tahun beroperasi di negara ini. Langkah ini menjadi penggerak fundamental di balik inisiatif seperti AI Contact Center yang dihadirkan oleh Infomedia.
AI Contact Center perkuat efisiensi dan keberlanjutan operasional
Penerapan AI di Contact Center tak hanya berdampak pada efisiensi layanan. Menurut data TelkomMetra, pemanfaatan AI di Contact Center Infomedia berhasil menurunkan biaya operasional hingga 29%, mempercepat waktu respons hingga hanya 5 detik, dan menciptakan lonjakan traffic pelanggan sebesar 51%.
Sementara itu, menurut ANTARA, AI yang digunakan dalam CRM dan Shared Service Operations (SSO) Infomedia turut membantu mengurangi interaksi spam hingga 100%, meningkatkan trafik layanan hingga 30%, sekaligus menambah produktivitas agen sebesar 20%. Teknologi Doc.AI juga menyumbang efisiensi back-end signifikan, dengan estimasi pelestarian 4.991 pohon dan pengurangan emisi sekitar 3.195 ton dari proses digitalisasi rekrutmen massal.
Solusi AI Contact Center sebagai akselerator transformasi digital
Infomedia juga memproyeksikan bahwa teknologi AI Contact Center dan OmniX AI akan memperluas dampaknya tidak hanya untuk layanan pelanggan, namun sebagai pendorong inovasi digital di sektor BPO (Business Process Outsourcing). Dengan mengintegrasikan AI, analitik, dan otomatisasi (3A), perusahaan kini bisa memberikan solusi layanan yang lebih tanggap, personal, dan berbasis data.
Mengingat tren global dan kebutuhan lokal, adopsi AI Contact Center oleh Infomedia dan Microsoft tidak hanya mempercepat digitalisasi layanan, tetapi juga memperkuat pembangunan ekosistem digital nasional—dengan menjaga aspek keamanan data, efisiensi biaya, dan keberlanjutan lingkungan.
Dampak dan Harapan ke Depan
Colokasi Infomedia sebagai penyedia layanan pelanggan handal, kini membawa AI Contact Center sebagai langkah konkret memperkuat transformasi digital nasional. Peluncuran teknologi ini memberi harapan bahwa layanan publik dan bisnis akan semakin responsif, efisien, dan peduli terhadap data-driven decision-making.
